Customer Care Manager 🚀

Baví tě zákaznická péče, vedení lidí, procesy a technologie? Chceš být u toho, když se z malého týmu staví moderní zákaznické centrum?

Hledáme Customer Care Managera nebo Managerku, který/á převezme náš současný tým zákaznické podpory a pomůže nám v Praze vybudovat zákaznické centrum nové generace. Nehledáme člověka, který bude jen hlídat tickety. Hledáme někoho, kdo si vezme customer care jako vlastní oblast, nastaví procesy, povede tým, zlepší zákaznickou podporu a bude přemýšlet, jak co nejvíc věcí zjednodušit pomocí technologií a AI.

Kdo jsme?

Jsme MK Lůžkoviny. Česká rodinná firma, která vznikla v roce 2017 z malého e-shopu a velkého nadšení pro kvalitní bytový textil. Od prvního dne rosteme s jasnou vizí: přinášet do českých domácností krásu, pohodlí a funkčnost za férovou cenu.

Dnes máme za sebou více než 400 milionů v ročním obratu a míříme dál k hranici půl miliardy. Za naším příběhem stojí poctivá práce, důraz na kvalitu, originalita a silné rodinné zázemí.

Zákaznická péče je pro nás důležitou součástí značky. Chceme, aby zákazník po kontaktu s námi cítil, že dostal rychlou, jasnou, lidskou a odbornou pomoc.

Co tě u nás čeká?

Převezmeš současný tým operátorek a postupně ho pomůžeš rozvíjet podle růstu firmy. V příštím roce plánujeme expanzi a rozšíření zákaznické podpory i za hranice Česka.

Budeš mít na starosti každodenní fungování zákaznické podpory. Je pro nás důležitá z pohledu dostupnosti, ale také jako poradenský kanál pro zákazníky, kteří potřebují pomoct s výběrem materiálu, rozměru nebo konkrétního produktu.

Budeš nastavovat procesy, pravidla komunikace, rozpis směn, kapacitní plánování a základní metriky. Důležitou součástí role budou také reklamace, vratky a předávání zákaznické zpětné vazby dál do firmy.

Vedle operativy budeš stavět interní knowledge base, šablony odpovědí, FAQ a samoobsluhu pro zákazníky. Chceme, aby tým nemusel/a stále dokola řešit stejné dotazy a mohl/a se víc soustředit na situace, kde je potřeba lidský přístup, odbornost a dobrý úsudek.

Velké téma bude AI a automatizace. Budeme chtít vybrat vhodný nástroj pro zákaznickou podporu, připravit půdu pro chatbot, chytré šablony, automatické třídění požadavků a další zlepšení, která týmu ušetří čas a zákazníkům zrychlí odpověď.

Co bude tvoje hlavní odpovědnost?

• Vybudování mezinárodního zákaznického centra v Praze.

• Vedení a rozvoj týmu zákaznické podpory.

• Zlepšení telefonické dostupnosti a kvality komunikace.

• Nastavení procesů pro všechny kanály zákaznické podpory.

• Odpovědnost za reklamace, vratky a složitější zákaznické situace.

• Tvorba knowledge base, FAQ, šablon a skriptů.

• Výběr vhodného customer care nástroje s AI-first přístupem.

• Aktivní využívání AI a automatizace.

• Příprava oddělení na hlavní sezónu, zejména v období říjen až leden.

• Předávání zákaznické zpětné vazby do nákupu, marketingu a dalších týmů.

Koho hledáme?

• Máš alespoň 3 roky zkušeností s vedením zákaznické podpory, customer care nebo call centra.

• Umíš vést lidi, nastavovat pravidla a držet výkon.

• Jsi silný/á v procesech, organizaci a dotahování věcí do konce.

• Nevadí ti být hands-on a rozumět detailu každodenní práce týmu.

• Máš cit pro zákaznickou komunikaci a zvládáš i náročnější situace.

• Umíš pracovat s metrikami, reporty a zpětnou vazbou.

• Technologie a AI bereš jako přirozenou součást práce.

• Máš výbornou češtinu a zvládneš pracovní angličtinu.

• Vyhovuje ti práce z kanceláře v Praze na plný úvazek.

Co je velkou výhodou?

• Zkušenost z e-commerce, retailu nebo call centra.

• Zkušenost se sezónními špičkami.

• Zkušenost s AI nástroji, chatboty nebo automatizací zákaznické podpory.

• Zkušenost s vícejazyčnou podporou.

Jaký člověk k nám zapadne?

• Bude se ti u nás líbit, pokud máš rád/a pořádek, procesy a jasně nastavená pravidla. Pokud tě baví vést lidi, zlepšovat fungování týmu a hledat praktická řešení místo výmluv.

• Hledáme člověka, který je důsledný, technologicky otevřený, přemýšlí dopředu a nechce jen udržovat současný stav. Někoho, kdo umí spojit lidský přístup k zákazníkům s provozní disciplínou a obchodním pohledem.

Co ti nabízíme?

• Smysluplnou manažerskou roli s přímým dopadem na zákaznickou zkušenost a růst firmy.

• Možnost postavit zákaznické centrum téměř od nuly a dát mu vlastní podobu.

• Velký prostor ovlivnit procesy, nástroje, metriky i způsob práce týmu.

• Stabilní zázemí české rodinné firmy, která staví na kvalitě a originalitě.

• Důvěru a podporu pro tvoje nápady, iniciativu a AI-first přístup.

• Přímou spolupráci s vedením firmy.

• Prostor pro profesní růst a vzdělávání.

• Přátelské pracovní prostředí v našich kancelářích v Praze, v Karlíně.

• Dog-friendly prostředí.

• Zaměstnanecké slevy na naše produkty.

• Pokud tě tahle role nadchla a chceš být u toho, když budujeme zákaznické centrum nové generace, pošli nám svůj životopis.

Těšíme se na tebe!