Head of Customer Service

🩷 About us

At PLG Group, we connect people with culture — from concerts, theatre, and festivals to exhibitions and other live events across the Czech Republic and Slovakia.

PLG Czech Republic consists of three strong local brands with a long tradition: Ticketportal has been on the scene since 2002, GoOut since 2011, and Ticketstream since 2001. Our long-term goal is to provide partners and customers with simple access to every corner of cultural and sports life. On our platforms, everyone can find an event that is just right for them and purchase tickets immediately.

Thanks to the backing of an international company and the combined know-how of three connected local teams, we have access to top-tier technological capabilities. At the same time, our philosophy remains simple: we operate openly, creatively, and close to the people who create culture every day.

💚 Your role

As a Head of Customer Service, you’ll contribute directly to our mission of connecting Customer Service teams. You’ll have the space to take ownership, shape processes, and make a meaningful impact in your area of expertise. We are looking for a senior leader and process architect who will not only keep operations running smoothly, but will actively shape our teams, develop team leaders, and push the boundaries of what modern AI-powered customer support can achieve.

What you’ll do:

• Full ownership of customer support performance: You will be responsible for the operations of all customer support channels across the Ticketportal and GoOut brands. You will monitor and improve key metrics such as SLA, CSAT, efficiency, and cost-effectiveness.

• Leadership and development: You will lead and mentor team leaders. Your role will be to help them grow, challenge them constructively, and build strong leadership capabilities for managing their own teams.

• Workflow design and optimization: You will design and continuously improve workflows to ensure they are scalable and efficient.

• AI implementation: You will identify opportunities to meaningfully integrate AI and automation into processes, enabling the team to focus on higher-value activities.

• Bridging business and technology: You will be a key partner for our internal product team and external vendors. You will be able to translate business needs into the language of processes and technology.

What we’re looking for:

• A visionary leader: You have proven experience in leading people, especially in developing other managers or team leaders.

• A process architect: You enjoy breaking workflows down into their components and rebuilding them in a better and more efficient way.

• A contact center expert: Administration of CC systems is second nature to you (experience with Daktela from an admin perspective is a huge plus).

• An analytical mindset: You make decisions based on data and are able to interpret results for the board.

• A technology enthusiast: You follow trends in AI and automation and know how to apply them practically in CX.

• Experience in a complex environment: Experience in a multi-brand or multi-market environment is considered a strong advantage.

• fluent communication skills in Czech and English (B2/C1) 

🩶 Benefits & Why You’ll Love Working Here

• Hybrid work after the probation period – usually 3 days in the office, up to 2 days home office (we trust teams to agree on what works)

• All benefits below from day one for HPP employees

• 25 days of holiday 

• MultiSport card – you pay 330 CZK, we cover the rest

• Edenred Flexi benefits – 10,560 CZK/year for culture, leisure, health or education

• Meal vouchers – 124 CZK per working day, paid monthly with your salary

• FreshPoint fridge with yummy ready-to-eat meals for the better price

• Fully stocked kitchen – fruit, snacks, great coffee, toasties and plenty of alternative milks

• Modern office in the centre of Prague – right by the main train station, co-working spaces included, and yes… the rooftop with breathtaking sunset views of Prague Castle

• Coursera Plus for learning and your growth 

• Possibility of joining English classes 

• Company MacBook 

• Team life – monthly breakfasts with leaders, summer BBQs, offsites, sports, Xmas parties… and room for your ideas (seriously!)

• Open, no-bullshit communication and a high-trust culture

🤝 Recruitment process

1. Apply: Send your CV in English with a few sentences on why you’d like to join us.

2. Get to know each other:  a casual call with Kamila from People Team about your motivation and experience.

3. Interview with Hiring Manager: Conversation about the role, daily agenda, and expectations.

4. Show us your skills: A test case study or trial day where you can showcase your approach and how you would bring your expertise to our team.

5. Meet the rest of the Customer Service team.

6. Job offer – If it’s a match, we’ll be happy to welcome you to the team!

👋  Ready to join?

Every year, we sell over 15 million tickets to concerts, festivals, theatre, and more — and every role here helps make that happen. Be part of a team where your work truly connects people with the moments that matter.

—

CZ

🩷 O nás

V PLG Group propojujeme lidi s kulturou – od koncertů, divadla a festivalů až po výstavy a další živé akce po celém Česku a Slovensku.

PLG Czech Republic tvoří tři silné lokální značky s dlouhou tradicí: Ticketportal je na scéně od roku 2002, GoOut od roku 2011, Ticketstream od roku 2001. Naším dlouhodobým cílem je poskytnout partnerům i zákazníkům jednoduchý přístup do všech zákoutí kulturního a sportovního života. Na našich platformách si každý najde akci přesně pro sebe a rovnou si může koupit vstupenky.

Díky zázemí mezinárodní společnosti a know-how tří spojených lokálních týmů máme k dispozici ty nejlepší technologické možnosti. Naše filozofie ale zůstává pořád jednoduchá. Fungujeme otevřeně, kreativně a blízko lidem, kteří kulturu tvoří každý den. 

💚 Tvoje role

Jako Head of Customer Service budeš přímo přispívat k naší misi propojit týmy zákaznické podpory. Dostaneš prostor převzít odpovědnost, nastavovat procesy a mít reálný dopad ve své oblasti. Hledáme seniorního lídra a architekta procesů, který nebude pouze zajišťovat hladký chod operativy, ale bude aktivně formovat naše týmy, rozvíjet team leadery a posouvat hranice toho, co dokáže moderní zákaznická podpora s podporou AI.

Co budeš dělat:

• Plná odpovědnost za výkon podpory: Budeš mít zodpovědnost za provoz všech kanálů zákaznické podpory napříč značkami Ticketportal a GoOut. Sleduješ a zlepšuješ klíčové metriky jako SLA, CSAT, efektivitu i nákladovost. 

• Rozvoj a leadership: Povedeš a budeš mentorovat teamleadery. Tvým úkolem je pomáhat jim růst, nastavovat jim zrcadlo a budovat v nich silné kompetence pro řízení jejich vlastních týmů. 

• Design a optimalizace flow: Budeš navrhovat a neustále zlepšovat workflow tak, aby bylo škálovatelné a efektivní. 

• Implementace AI: Budeš hledat cesty, jak do procesů smysluplně zapojit AI a automatizaci, aby se tým mohl soustředit na věci s přidanou hodnotou. 

• Propojování světů: Budeš klíčovým partnerem pro náš interní produktový tým a externí dodavatele. Dokážeš přeložit byznysové potřeby do řeči procesů a technologií. 

Koho hledáme:

• Lídra s vizí: Máš prokazatelnou zkušenost s vedením lidí a zejména s rozvojem jiných manažerů či teamleaderů. 

• Procesního architekta: Baví tě rozebírat flow na součástky a skládat je zpět lépe a efektivněji. 

• Znalce kontaktních center: Administrace CC systému je pro tebe samozřejmostí (znalost Daktely z admin pohledu je pro nás obrovské plus). 

• Analytickou mysl: Rozhoduješ se na základě dat a dokážeš interpretovat výsledky pro board. 

• Technologického nadšence: Sleduješ trendy v AI a automatizaci a víš, jak je prakticky využít v CX. 

• Zkušenost s komplexním prostředím: Výhodou je zkušenost s multi-brand nebo multi-market prostředím.

• plynulá komunikace v češtině a angličtině (B2/C1)

🩶 Proč tě to u nás bude bavit

• Hybridní režim po zkušebce – většinou 3 dny v kanceláři, až 2 dny home office (věříme týmům, že se domluví na tom, co jim funguje)

• Všechny benefity níže platí od prvního dne pro zaměstnance na HPP:

• 25 dní dovolené

• MultiSport karta – ty platíš 330 Kč, zbytek jde za námi

• Edenred Flexi benefity – 10 560 Kč / rok na kulturu, volný čas, zdraví nebo vzdělávání

• Stravenkový paušál – 124 Kč za každý pracovní den, vyplácený měsíčně se mzdou

• FreshPoint lednice s hotovými jídly za fajn ceny, když se ti nechce řešit oběd

• Plně vybavená kuchyňka – ovoce, snacky, skvělá káva, toastíky a spousta alternativních mlék

• Moderní kancelář v centru Prahy – hned u hlavního nádraží, s coworkingovými prostory a ano… střecha s dechberoucími západy slunce s výhledem na Pražský hrad

• Coursera Plus pro učení a osobní rozvoj

• Možnost chodit na lekce angličtiny

• Firemní MacBook

• Týmový život – Monday breakfasts s leadery, letní BBQ, offsite akce, sport, vánoční party… a hlavně prostor pro tvoje nápady 

• Otevřená, no-bullshit komunikace a kultura založená na důvěře

🪴 Náborový proces

1. Přihlas se: pošli nám CV v angličtině a pár vět o tom, proč chceš k nám

2. Poznejme se: krátký call s Vendulou z People Teamu o tvojí motivaci a zkušenostech.

3. Rozhovor s hiring managerem: víc o roli, denní agendě a vzájemných očekáváních.

4. Ukaž, co umíš: test, případovka nebo zkušební den, kde můžeš ukázat, jak bys přinesla své know-how do týmu.

5. Poznej zbytek týmu Customer Servis.

6. Job offer: když to bude match, přivítáme tě mezi nás!

👋 Přidej se k nám!

Každý rok prodáme přes 15 milionů vstupenek na koncerty, festivaly, divadla a další akce – a každá role u nás pomáhá, aby se to stalo. Přidej se k týmu, kde tvoje práce opravdu propojuje lidi s zážitky, které stojí za to.